专家们认为，仅由于代际转变，公司将在未来几年发现，针对潜在客户产生和客户服务的久经考验的措施突然不再产生预期的结果。为了安全起见，B2B 客户需求的发展应该已经为企业战略指明了方向。例如，这包括客户对个性化、自主的客户旅程的渴望，这种渴望将继续巩固。企业的难点在于客户运营的采购委员会，由多个参与采购流程的决策者组成。
每个采购中心成员都有个人期望，并在相关接触点收集自己对品牌的经验。因此，首先要了解各个利益相关者的要求，并将其与您自己作为比较供应商的业绩承诺进行比较，这一点很重要。重要的是要确定相关的决策点，即所谓的“关键时刻”。“痛点”，即客户旅程中的障碍，往往导致购物过程过早结束，也特别关键。根据这一说法，这里需要针对客户体验 (CX) 进行优化。
CX成为最重要的因素
因此，最佳的数字化客户和用户体验正在成为联系商业客户的基本要求。未来供应商忠诚度和新客户业务将越来越少地依赖于产品质量等参数，而 CX 也将在这方面发挥作用。对于公司而言，客户体验正在成为争夺新老客户的最重要竞争优势。由于个人联系处于次要地位，因此重要的是，例如，巧妙地与客户交谈。
在 B2B 领域设计积极的客户体验的挑战在于，在整个采购过程中，组织客户的行为通常比 B2C 客户更理性。然而，应该注意的是，个性化的，有时是相当情绪化的解决方案B2B 客户 客户在决策制定中起着至关重要的作用。个人客户交流会减少。然而，从质量上讲，这使得它变得更加重要。营销前瞻实验室的专家也强调了这一点。
数字在数量上击败模拟
有趣的是，B2B 客户需要更广泛的数字解决方案，即使是复杂且成本密集的交易也是如此。例如，数字自助服务渠道将成为标准，并扩展到在线商店、在线市场和服务平台。专家小组还看到了这里与 B2C 领域的和解，因为那里的市场领导者的模型改编自 B2B 业务。整个客户旅程迟早要促进 B2B 客户的独立性。但是，预计需要一段时间才能建立满足这些要求的复杂在线商店。
另一方面，在售后领域，数字化可能正在导致快速变化。今天已经为此奠定了基础。例如，可以将二维码附加到机器上，用于调用机器的数字信息。因此，面向未来的售后管理所需的数据已经可用。现在对 B2B 公司来说，以数字方式提供它们也很重要。仪表板，即用于可视化数据的图形用户界面，将在未来五年内成为标准。
变革需要文化变革
在营销专业人士看来，企业适应当前时代精神的速度将是决定企业未来竞争力的关键因素。然而，在德国，传统的完美主义阻碍了变革：只有在完全成熟时才引入流程，这可能会成为竞争劣势。尤其是中小型企业，很快就落后了。文化变革是必要的，基于不断尝试和错误的“构建、衡量、学习”原则。偶尔的失误是事物的本质。