随着客户体验（CX）成为当今开展业务不可或缺的一部分，各行各业的CXO都在热心工作，以使消费者在购买者旅程的每一步中都感到满意。在较高的水平上，确保良好的客户体验意味着消除客户与品牌之间的摩擦。
如今，绝大多数此类旅程都始于搜索引擎。但是，最近的研究表明，对搜索方式的普遍困惑正在对客户体验产生负面影响。
随着品牌继续在其在线广告系列上投放大量预算，并且搜索引擎在不断改进其显示结果的方式，对于营销团队而言，了解搜索如何影响CX以及他们可以采取什么措施来保护搜索引擎营销比以往任何时候都更为重要。他们提供的经验。
随着广告支出的飙升，消费者的困惑与日俱增
付费搜索在2019年首次超过1000亿美元，几乎占全球广告总支出的五分之一，毫无疑问，它在当今的数字营销组合中发挥着重要作用。实际上，到今年年底，预计公司将在搜索方面的支出进一步增加，因为它增长到了占全球支出的三分之一。
随着这笔支出的增加，消费者的困惑也越来越多，导致63％的美国消费者报告说他们不知道搜索引擎结果如何工作。只有37％的人知道他们实际上是根据相关性和支出进行分类的。令这一问题更为复杂的事实是，超过三分之一的消费者表示他们不相信搜索引擎可以很好地标记广告。
随着现代消费者对与之打交道的品牌的期望越来越高，不难看出为什么这令人震惊。随着消费者对CX的重视程度增加，如果不满足这些期望，品牌就有失去忠实购买者的风险。再加上耐心的减少和对赞助内容的日益不信任，这标志着品牌的一个重要难题。为了满足他们的期望，他们必须确保容易在网上找到它们，否则就有失去竞争对手业务的风险。
在搜索中，没有第二名
当您考虑到消费者对如何提供搜索结果缺乏理解时，大约54％的消费者表示他们更信任SERP顶部出现的网站，这不足为奇。
这些情绪肯定反映在现实生活中的点击率中。第一个自然搜索结果被点击的可能性是第二个结果的两倍（30％的点击率对15％的点击率），而当您的网站排名下降时，其被浏览网站的可能性就会大大下降。
当然，这意味着品牌必须努力争取梦the以求的头把交椅，从而导致他们在付费搜索广告上花费更多，或采取邪恶的方法，例如侵犯竞争对手的商标和违反联盟协议。
消费者被搜索引擎结果误导了
消费者对广告越来越持怀疑态度已经不是什么秘密了。侵犯商标的搜索策略和增加定位的策略当然也无济于事。
实际上，惊人的76%的消费者承认，至少在网上搜索产品信息时，有时有时会被搜索结果误导。同时，四分之一的受访者表示，他们通常最终会遇到与原始搜索查询无关的意外情况。
对于品牌而言，这是个坏消息，因为它会带来令人沮丧的客户体验，并表明他们无法从分配给搜索广告系列的支出中获得最佳的投资回报率。
重新控制您的广告系列
这对营销人员意味着什么？简而言之，搜索确实有可能对客户体验产生负面影响。尽管营销人员无法控制Google或Bing对SERP所做的更改，但他们可以采取一些重要步骤来确保其搜索广告系列对他们有利而不是不利。
1.设计广告系列时要考虑CX
对于数字营销团队而言，在做出任何战略举措之前定期参考其客户旅程图至关重要，这对PPC团队而言尤其重要。
2.将监视作为优先事项
品牌必须定期检查合作伙伴和关联企业是否遵守其合作伙伴协议，以及竞争对手是否遵守搜索引擎商标规则。尽管您可能没有能力花很多钱来超越竞争对手，但您可以在确定并提交侵权广告以进行删除时最大程度地提高点击率，并降低每次点击费用。这还使您可以加深与正在遵守规则并增加收入的合作伙伴的关系。
3.紧跟不断发展的政策
随时了解不断变化的搜索引擎规则和广告政策至关重要。这些政策会影响您和您的竞争对手的广告宣传方式，尤其是在受到严格监管的行业中。随着搜索引擎每周最多更新其平台几次（有些变化几乎没有引起注意，而另一些引起了媒体的关注）–数字营销人员需要跟上这些变化及其对客户体验的潜在影响。
搜索结果是您品牌的前门。但是，随着混乱的到来，客户经常会发现自己进入了他们意想不到的体验，这会影响他们的整体CX，并会对您的品牌认知度产生负面影响。通过控制搜索在整个消费者旅程中所扮演的角色，营销人员可以确保他们的客户体验得到优化和品牌化。