客户现在想要什么？
让我们面对现实吧，“新常态”的想法就在我们身后。我们处在未知的领域，这个新世界我们知道我们的客户和客户存在。但是最大的问题是–我们的客户/客户现在想要什么？他们将如何看待未来？
许多组织都非常清楚，并且对客户价值相对满意。大量的跟踪算法，大量的净发起人得分。一切都还不错。
我们一直在使用基于心理学的发现真正客户价值的方法来热情地观察，跟踪和分析客户的观点和行为模式。现在已经很清楚的是，客户已经改变了，公司知道他们将不得不改变以保持一致……但是不清楚要使用哪些价值杠杆。
公司与客户之间的力量平衡始终是微妙的。在整个20世纪的大部分时间里，公司的权力始终牢牢掌握着，它决定了将生产什么产品以及如何分配，销售和定价产品。进入21世纪之交，磅秤向使用功率的客户倾斜。技术使客户能够比较，选择，决定和四处寻找商品项目和服务，或与风险高且需要确保价值的最佳供应商合作。如今，这种力量处于非常微妙的平衡中，可能以任何一种方式倾斜。大多数人都谨慎行事，并参与了意识丧失的心理“舞蹈”。谁将采取第一步？
仅仅因为电话没有响起并不意味着您的客户没有购买
我们一直在进行“进入市场”基准调查。我们发现，企业通常对其战略和定位感到满意，但对客户理解的信心却很低。我们知道一切都已改变，我们作为B2C世界中的客户已经发生了变化–我们已经转向在线购买，并且随着我们对该流程的适应性提高，我们将这种行为推向了B2B世界。
我们都做。我们是精明的购物者，我们检查客户评论，查看星级，比较价格和产品说明，查看公司网站，跟踪社交媒体并观看他们的视频。我们尝试评估公司及其产品的状态：他们的规模多大，外观是否良好，声誉对他们而言是否重要，这是否反映在他们的退货政策中，他们所基于的地点，交货日期被满足，观看正在使用的产品的视频，价格是否物有所值，易用性等等。我们可能确切地知道购买商品时想要什么，但我们会与每个提供商接触很多接触点。通过这种方式，我们可以降低购买决策的风险，直到我们对自己拥有适合我们需求的正确产品或服务充满信心和放心为止。
为了应对疫情之后的客户行为变化，B2B公司需要了解这种变化将如何影响他们的客户旅程。我们所有人都可能需要提供更多的接触点并变得更加透明，我们可能必须重新包装我们的产品，而网站和销售电话的内容已不再足够。B2B客户还希望对网站以外的业务有所了解，他们可能需要建议，但是在尝试与可能调查的人交谈之前–这是我想与之开展业务的业务–他们的价值观是什么？ ，我可以与他们联系吗，他们了解我的行业/领域以及我的业务挑战吗？但是，如果您的企业除了几个网页，“立即联系我们”框或仅提供电子邮件联系选项之外没有其他接触点，则很可能它们会转移到其他地方。
我们的调查突出显示，许多企业认识到他们了解客户，客户经营的市场以及评估客户体验的旧方法现在可能过于简单。客户旅程不仅更加复杂，而且很大程度上被隐藏。以前的市场营销和销售措施只是其中的一部分。
像我一样，我敢肯定，您最近被销售联系人所淹没，其中包括诱使我们购买此培训课程或注册该网络研讨会的电子邮件，考虑使用新的软件和营销平台，大量的LinkedIn请求，甚至收到旧的电子邮件老式的销售电话。总体而言，这是一种恐慌性的销售推动，将潜在客户的所有旧信息喷洒在各种渠道上。焦虑是显而易见的。
系统中的人
通常，了解我们的客户的关键是确定他们在说什么。当有人退缩时，我们会直观地感觉到，因此，要理解为什么，我们会问另一个问题。正是在客户访谈期间的这种深刻探索和现象学经验使我们能够进行真正有意义的对话并学到更多，而不仅仅是理性/认知或行为观察技术。此外，仅将重要的客户分析交给AI驱动的指标或简单的定量调查，会带来巨大的风险，因为我们没有看到客户想要的东西，因为我们没有通过他们的言语，上下文和情感来体验到它。情感分析将带您深入研究，实现对数百万个社交媒体聊天的分析，但我们还需要在情感层面与客户建立联系。
我们对您的挑战
问问自己，我真的知道我的客户现在重视什么吗？如果答案是否定的，或者您不确定，则必须勇往直前，找出客户的想法，感受和经历。不要仅仅依靠词云和满意度得分，而要利用心理学和业务理解的力量来帮助您重塑业务以实现真正的客户价值。