随着社交媒体和电子商务在过去十年中的兴起，数字世界几乎瞬间的本质已经颠覆了营销现状，迫使时尚品牌与消费者的联系方式也随之改变。
在当今世界，消费者拥有触手可及的丰富渠道，从时尚品牌 Instagram 提要和影响者内容到 Twitter 趋势和有针对性的在线广告。有了这些新的渠道，品牌需要把握住脉搏，以确保在每个接触点都能感受到奢华、高端的体验；这被称为全渠道势在必行。
全渠道的挑战
电子商务的当前需求，以及由大流行和数千家商店关闭而重塑的零售格局，给许多品牌带来了问题，尤其是通过提供高水平服务来区分自己的奢侈品零售商。
根据ONS 的数据，过去一年中超过一半 (55.7%) 的时尚销售额是在线的，这意味着一种新的客户旅程可以从任何地方开始：社交媒体、应用程序或数字广告。作为一个品牌，您如何通过所有这些接触点与客户互动？您如何满足“新奢侈品购物者”的需求？
我们认为时尚品牌和商家应该考虑三种方法。挖掘新奢侈品购物者的心态至关重要，因为能够调整到每个客户接触点。能够创造出与奢侈品购物者在店内所习惯的服务水平相当的独特和个性化的数字购物体验，对于确保这些销售也至关重要。
识别奢侈品购物者的心态
那么，究竟谁是“新奢侈品”客户？嗯，他们是多代人，从千禧一代和 Z 一代延伸到 X 一代和更老的一代。但推动支出的是年轻一代。据麦肯锡称，仅在美国，Z 世代和千禧一代就代表了约 3500 亿美元的消费能力。此外，到 2020 年，Z 世代将占全球消费者的 40%。
在老一辈人进入全新的网上购物和体验范式的同时，年轻一代也在大流行之后改变了他们的习惯和期望。Infobip研究表明，如果他们收到有关企业如何通过可持续、环境或慈善计划回馈社会的信息，那么近四分之一的 18-24 岁英国人 (24%) 更有可能与企业互动。25-34 岁的人中有五分之一有同样的感觉，而 55 岁以上的人中只有 13% 有同样的感觉。
在品牌责任和可持续性方面确定购物者的偏好有助于改善营销和形象。
利用参与接触点
投资数字化和挖掘新的接触点是吸引当今消费者的关键。三分之一的高管认为数字化是 2021 年的最大机遇。
根据 Infobip 的研究，绝大多数英国消费者 ( 79% ) 报告说在第一次锁定期间遇到了糟糕的客户服务，最大的挫折包括等待与组织的客户服务团队交谈 (35%)、联系方式和时间有限一家公司 (31%)，并向客户服务代理 (20%) 重复详细信息。更重要的是，近三分之一 (32%) 表示他们不会再为提供这种糟糕服务的企业花钱。忽视数字化并提供有限的品牌互动方式只会让购物者感到沮丧并鼓励他们去别处寻找。
时尚零售商需要在客户旅程的每个阶段提供个性化的参与——从灵感的时刻到产品发现、品牌参与、销售转化、履行和退货。这是关于与奢侈品客户会面的地方，可以是在带有 AI 聊天机器人的网站上、通过电子邮件或短信。关键是要知道奢侈品购物者在每一步都需要独特、周到和个性化的体验——并有适当的数字解决方案来提供。
为数字体验带来排他性
零售旅游和亲身体验的流失对时尚零售业造成了严重打击。此前，海外客户为品牌带来了巨额收入。奢侈品零售商不得不转型以确保他们始终是消费者的首选——而数字化一直是关键。
2020 年，英国时装协会(BFC) 宣布其时装秀将成为其 40 年历史上的首次数字化活动。同样，古驰通过其个性化视频购物体验“Gucci Live”进行了一场新技术赌博，通过手机或电脑将店员与消费者联系起来。
它比测试项目更广泛。开发高质量的远程客户服务基础设施”将是该集团的重点。在大流行之前，消费者对奢侈品牌的体验主要发生在商店、销售区和店员身上——所有这些都得到了媒体的支持。但大流行改变了参与的界限，这意味着品牌必须像以前在旗舰店中所做的那样，投资于为其在线资产带来相同的客户排他性和创造力。
时尚的未来
随着时间的推移，大流行的习惯仍然根深蒂固，奢侈品零售商已经意识到，必须改变对店内体验的传统关注。
数字化是新的前沿领域，这不是一个过时的趋势。对于品牌来说，要在数字环境中复制这种特殊的客户体验，一种跨所有渠道建立有意义的客户关系的战略方法是真正的当务之急。