电子商务网站的平均转化率为2.63%。
您网站的访问者中97.37％只是在购物。而且，考虑到这些天获得流量的成本，这是一个丑陋的平均值。但您不必平均。
了解客户的旅程可以帮助您优化数字营销策略并提高转化率。根据我们的经验，客户难以以使客户及其业务受益的方式来概念化电子商务销售渠道。他们将其视为一个简化的过程（从A到B），但是将其逐步分离是一种更好的方法。在这篇文章中，我们将向您展示了解典型的客户旅程将如何帮助您提高电子商务销售渠道的转化率和客户保留率。
我们有很多要讨论的内容，所以让我们开始吧。
什么是电子商务销售渠道？
电子商务销售漏斗说明了一个人从潜在客户到现有客户再到保留的过程。客户可以在眨眼之间通过渠道（他们看到了他们想要的东西，他们购买了），或者最终决定完成购买可能要花费数月甚至数年。
营销人员和行业之间的渠道设计存在很大差异。您可能听说过转换渠道，营销渠道或需求生成渠道。尽管它们采用的方法略有不同，但概念始终是相同的：绘制客户的旅程以做出所需的动作。
电子商务销售渠道的5个阶段
了解渠道的另一种方法是将其分解为多个阶段。一些公司执行三个或四个阶段；有的做六个。我们喜欢五个阶段的电子商务渠道，从品牌知名度开始到客户保留结束。
- 认知阶段：在认知阶段，此阶段的客户只是在学习您的品牌。他们正在通过自然搜索，付费点击量，引荐以及其他渠道营销策略来了解您。
- 考虑阶段：渠道中的客户对您的销售表现出了兴趣。但是，对渠道顶部客户有效的方法不适用于这些客户。您引起了他们的注意；现在，您必须通过客户推荐，产品描述等来保留它。
- 决策阶段：此阶段的客户正在评估他们的最终选择。这是展示您的客户服务技能并使用限时折扣来吸引客户选择您的品牌的绝佳舞台。
- 购买阶段：在此阶段，您会发现决定购买（在这种情况下，您专注于无摩擦的结账体验和帐户注册）或决定不购买的渠道底层客户在这种情况下，您可以集中精力将针对客户的广告重新定位到销售渠道中。
- 保留阶段：这些是渠道外的客户。您将使用电子邮件序列，客户帐户和忠诚度计划来使这些客户回避附加组件，追加销售和交叉销售。第一到第四阶段的目标是使客户深入渠道，成为客户。第五阶段的目标是使客户回头。
既然我们已经概述了什么是电子商务销售漏斗以及漏斗的五个阶段，那么让我们开始讨论如何改善每个阶段。
如何提高您的电子商务销售渠道的知名度
建立电子商务销售渠道顶部的策略可能会被忽略（毕竟，很难在渠道中看到广告支出与收入之间的直接关系），但是您为渠道顶部开发的策略客户对于培养目标受众至关重要。
意识阶段的目标是吸引尽可能多的听众，而不会忽视理想的客户。这是三种方法。
1.使用现有的客户数据为Facebook广告系列创建相似的受众群体
Facebook相似的受众群体可帮助您找到与现有受众群体几乎相同的潜在客户。想象一下，利用您现有的客户基础，然后进行复制和粘贴。好的，不是那么精确，但是已经很接近了。
一个相似受众策略可以帮助您增加触及，而不会丢失你的焦点。要建立相似的受众群体，您可以使用：
- 客户电子邮件列表。吸引订阅或输入您的赠品的客户，并使用他们的电子邮件创建自定义受众。
- 最近转换的客户。使用最近转换的客户的数据很容易。这样，您可以利用已购买商品的属性并创建相似的受众群体。
- 与您的内容互动过的用户。这些可能是喜欢您的页面或观看您的视频的潜在客户。这些人对您的品牌表现出了兴趣。
使用自定义的相似受众群体就像启动流程，以确保您要策划的渠道顶级客户更有可能进入第二阶段。
2.使用产品组和否定关键字优化您的Google Shopping Feed
使产品与客户查询匹配是优化Google Shopping Feed的目标。购物广告系列不是由关键字引导的。相反，购物广告系列的成功 与否取决于您在产品数据Feed中创建的产品组。
当您启动Google购物广告系列时，产品数据Feed中的所有产品都会组合在一起。如果您这样处理，您将不会看到可观的广告支出回报率（ROAS），因为您将所有产品的出价都设为相同。
但是，并非所有产品都是一样的。有些具有更高的利润率或更高的转换率。我们建议您根据以下三个指标将产品分为特定的组：
- 价钱
- 利润率
- 兑换率
试穿喜欢的。您越接近可以将所有产品归为一组，以在这三个指标之间保持均等就越好。在Google购物广告系列中使用否定关键字应该是您数字营销策略中的现状。产品组和产品属性是优化Google购物广告系列的良好起点，但您不能忽视否定关键字。否定关键字告诉Google您不希望触发产品的关键字。
如果您考虑一下Google Shopping Feed的功能，它会尝试在您的后端产品目录和客户正在搜索的内容之间发挥媒人的作用。您可以使用否定关键字来帮助使此过程更加准确，这样就不会有人误解您的产品。
为了帮助您入门，我们实际上已经组合了一个否定关键字工具。
3.创建与您的品牌相匹配的推荐计划
到目前为止，这些技巧之间的主题有两个：
- 提升品牌知名度
- 关注正确的受众
这就是使推荐计划成为优化电子商务销售渠道第一阶段的绝佳工具的原因。人们不会将他们的朋友推荐给没有意义的产品。您将您的朋友推荐给某个产品，因为您认为他们会喜欢它。
在一个比较流行的案例研究中，Dropbox激励他们的现有客户推荐朋友（通过增加存储空间来激励其当前客户），并在15个月内注册量增加了60％。效果很好，因为这是一个简单的转介流程，始终专注于品牌。Dropbox提供了更多的存储空间，这意味着它们在激励推荐的同时也显示了价值。
我们会提出一个论点，即如果Dropbox尝试了相同的程序，但是通过提供Amazon礼品卡来刺激而不是提供更多存储空间，那将不会那么成功。但是他们利用了现有客户的需求，并向他们展示了一种清晰的获取方式。
如何改善电子商务销售渠道的考虑阶段
在此阶段，客户正在评估您所提供的产品。我们建议您重点关注两个领域，即培养用户生成的评论或内容以及编写以利益为导向的产品说明。
1.鼓励用户生成内容
我们喜欢看用户生成的内容，原因有三点。
- 它使您现有的客户可以直接与潜在客户交流。而且，尽管您公司的营销团队从内到外都了解产品，但是您现有的客户群可以更自然地与潜在客户群建立联系。
- UGC在现实世界中展示您的产品。无论您是出售服装，照相机还是服务，UGC都可以帮助潜在客户看到您的产品在运行。
- 它为您提供了有价值的内容，您可以在整个营销策略中使用它们。无论您是小型企业还是大型企业，内容生产都不是便宜也不容易。即使您可以负担得起内容营销公司的费用，也很难找到内外都了解您的产品的作家。教资会可以帮助填补这一空白。
CaringBridge是一家营销预算有限的非盈利组织，利用其情感和独特的用户生成故事来帮助他们创建只有自己才能创建的内容。我们喜欢这个示例，因为它显示了一个品牌在获取用户生成的内容方面起着非常积极的作用，而不仅仅是专注于增加在线评论和推荐。该品牌追随故事，并将这些故事变成相关且价值驱动的内容。
2.编写利益驱动型产品说明
86％的消费者在做出购买决定时认为产品含量至关重要。然而，根据我们的经验，一些品牌（无论是新品牌还是老品牌）都非常注重自己的品牌塑造，以至于他们被带走了一些，并在错误的地方进行了品牌推广。
不要误会我们的意思。品牌很重要。但是有一个时间和一个地方。产品描述通常不是地方。应该写出产品说明，以帮助客户了解您产品的价值。您不会通过关注功能来做到这一点，因为客户不会立即与功能建立联系。相反，要关注收益。
例如：一项功能是基于AI的机器学习，该功能分层到Quickbooks上。一项好处是能够在一个仪表板中访问所有财务。功能是SuperCool™记忆泡沫。一个好处是睡个好觉。
如何改善电子商务销售渠道的决策阶段
我们希望将这一阶段视为知情的客户权衡他们的两个或三个最终选择。他们知道可以提供帮助的品牌，并列出了各自的优缺点。而且，请记住，不购买始终是一种选择。
当您希望通过各种方式降低赔率时，我们建议您提供出色的客户服务和退出意图弹出窗口。
1.专注于客户服务
您的客户知道您的品牌，已经阅读了您关注收益的副本，看到了您的广告。他们对您所提供的产品了解很多。他们可能只需要再听一遍，或者他们可能有一个不在任何可用页面上的问题。
那就是客户服务的来源。您的品牌可以触及吗？品牌可以通过提供以下工具来展示其对客户服务的忠诚度：
- 在线聊天
- 电邮
- 常见问题和帮助台页面
这些工具有助于弥合客户当前所知道的与购买所需知识之间的差距。如果客户在您的站点上，但是对交货时间有特定疑问，则快速的实时聊天会话可以为他们解答，并将客户进一步下调以进行购买。
无论您是哪个行业，我们都希望为潜在客户找到一种清晰的方式来与您的公司联系，并获得快速，价值驱动的响应。
2.实施退出意图策略
在本文开头，我们告诉您超过97％的客户将离开您的网站而不进行购买。制定退出意图策略可以解决这些问题。事实是人们会从您的页面反弹。我们建议您使用行销尝试，然后再从中获取收益。
整个策略是让用户坚持不懈或返回更多。退出弹出窗口的平均转化率为3.93％。在将要放弃您品牌的97％的客户中，这几乎占了4％。
一些营销人员实际上在这里停止了渠道。他们认为，一旦客户决定购买（或不购买），那就是销售渠道的终点。
我们认为这不能反映客户体验，尤其是在电子商务中。客户决定购买后，他们仍然需要结帐，这使我们进入了第四阶段：进行购买。
如何改善电子商务销售渠道的购买阶段
在传统的实体销售中，一旦客户决定购买，商店的智慧就是闭嘴取走他们的钱。业余销售人员可以通过提供未征询信息的潜在客户来使自己退出销售。尽管电子商务的动态方式有所不同，但一旦客户决定购买，仍然有一定道理可以摆脱客户的困扰。为此，我们建议您创建无摩擦的结帐体验。
1.创造无摩擦的结帐体验
由于各种原因，结帐时会发生摩擦。50％的顾客因为隐性价格（计划外的运费）而放弃了购物车，但21％的顾客因为结帐过程过长且复杂而离开。
此外，由于结帐过程很繁琐，将近四分之一的人离开您的网站是这样做的。这就像失去对技术的触地得分。可能需要一些工作来找出您的公司创建真正的摩擦检查流程的最佳方法，但是这里有一些一般性提示。
- 减少表单字段的数量。只要求提供与此购买有关的信息。如果您索取比您所需更多的信息，客户可能会很沮丧，甚至在尝试完成购买时甚至会用光时间。
- 客户开始结帐流程后不要感到意外。在客户开始填写您的表单字段之前，应该向客户传达任何额外的运输成本或费用，甚至提前期也应告知客户。
如何提高电子商务销售渠道的保留期
根据我们的经验，菜鸟错误会低估现有客户的价值。也许是因为太多的营销都与提高品牌知名度有关。也许甚至营销人员也对社交媒体广告充满了兴趣，他们在宣传新乐队。也许我们只是喜欢以“新的”而不是“既有的”思考。
但是随着业务的增长，您会看到大部分的日常销售是由既定客户或回头客产生的。为了增加客户保留率，我们建议您：
- 提示客户创建帐户。
- 使用电子邮件序列来增加销售，交叉销售和附加组件。
1.提示您的客户创建帐户
虽然您要注意不要将结帐流程减慢到购物车遗弃增加的地步，但您仍然希望鼓励客户在您的网站上创建帐户。Shopify建议您解决此矛盾，方法是让客户在下订单后创建帐户。
2.实施加售，交叉销售和附加
有效的电子邮件营销是关于继续公司与客户之间的对话。这是一种高度可行的数字营销策略。实际上，近60％的营销人员说电子邮件营销是他们最大的ROI来源。
我们喜欢使用电子邮件营销来提供追加销售，交叉销售和附加功能。您实际上正在做的是与您认识的对您的公司感兴趣的客户联系，并根据他们以前的交易历史提出有针对性的具体建议。
您可以出于任何原因向客户发送电子邮件，但是我们希望这与客户使用产品的个人旅程有关。例如，向客户发送购买后的电子邮件以向其购买的核心产品提供附件，这是增加平均机票订购量的好方法。但是不必为了确定价值而立即发送电子邮件。
此电子邮件通知显示：
- Asana知道您的公司及其需求。
- 它有一个解决方案，可让您保持最高的运行效率。
优化您的整个电子商务销售渠道
将客户的旅程映射到电子商务渠道是重新调整数字营销策略的好方法。
我们经常看到在树立意识和增加思考之间发生令人讨厌的变化。电子商务策略中的这种不协调会损害您的转化率，但是通过考虑销售渠道来制定营销策略，您可以创建无缝的旅程，从而将潜在客户推向既有客户又成为回头客。